Melhoria de Processos

Na década de noventa, a reengenharia de processos passou a estar muito em voga, sendo largamente promovida por gurus como Michael Hammer e James Champy. Os esforços de reengenharia colocaram as empresas no encalce de promessas de melhorias dramáticas em termos de qualidade, serviço, produtividade e lucro. As organizações continuaram a investir de forma significativa e algumas alcançaram as melhorias que lhes tinham sido prometidas, mas muitas outras não o conseguiram. O efeito mais significativo da chamada "Revolução da Reengenharia" foi a atenção dada aos processos de negócio - com um consequente aumento do conhecimento sobre os mesmos.